Capítulo II - Practica Ocupacional

 

 

CAPÍTULO II

PRACTICA OCUPACIONAL

 

 

 Planteamiento del problema

El Hotel Gran Meliá Caracas, ubicado en la Avenida Casanova con Calle El Recreo, en la Urb. Sabana Grande, Municipio Libertador, ciudad de Caracas, presenta una infraestructura constituida por diversas áreas, en las que destacan las zonas de esparcimiento como la piscina y los restaurantes, las áreas públicas como el lobby y los salones de eventos, las zonas de servicio (conocidas como áreas nobles) donde están las maquinarias y equipos que permiten la operatividad del hotel, y las áreas de hospedaje, constituidas por las habitaciones y apartamentos que se ofrecen al público. El hotel está compuesto por tres torres, distribuidas de la siguiente manera: La Torre Central donde están las habitaciones hoteleras, las cuales constan de un baño y de un cuarto, y las Torres Norte y Sur donde se ofrece el servicio de apartahotel ya que son apartamentos que tienen una cocina, una sala, un comedor, baños y habitaciones. En total son 666 habitaciones entre las 3 torres.

El hotel tiene 12 años de construido y ha estado operando a su máxima capacidad, pero en ese lapso de tiempo no se han realizado los mantenimientos necesarios para preservar las buenas condiciones y el confort que se debe ofrecer a los huéspedes durante su estadía.

La falta de mantenimiento se pone de manifiesto por las fallas que se han venido presentando en los sistemas de aire acondicionado, en las griferías, en la telefonía, en las conexiones eléctricas, el estado de suciedad y deterioro en la pintura de las paredes y techos, entre otros.

La ausencia de un plan de mantenimiento ha impactado las operaciones del hotel porque se ha reducido el número de habitaciones, en buenas condiciones, disponibles y ha generado una cantidad de quejas por parte de los huéspedes quienes esperan que un hotel cinco estrellas preste un servicio de altísima calidad con el máximo confort. 

Por lo antes expuesto, surge la necesidad de elaborar un plan de gestión de mantenimiento que permita mejorar los trabajos de reparación, y restauración de las habitaciones, reduciendo el impacto que esto pueda tener en las operaciones del hotel, la calidad del servicio y la imagen de la organización ante los huéspedes y que permita lograr una eficiencia en los trabajos, reduciendo los tiempos invertidos en las obras.

Las habitaciones en la Torre Central son iguales en la mayoría de los pisos por lo que  los trabajos de mantenimiento se pueden planificar  de la misma manera, aplicando los mismos procedimientos y materiales. En el caso de  los pisos 14 y 18, conocidos como Red Level VIP,  las habitaciones constan de dos ambientes y tienen una mayor amplitud por lo que en estos dos casos se elaborara un plan de gestión específico.

Las actividades de mantenimiento a realizar en las habitaciones son las siguientes:

-          Pintura (techo y paredes).

-          Mobiliario (cama, closets, muebles, cortinas).

-          Electricidad (lámparas, cableado, tomas, enchufes).

-          Telefonía (Internet y teléfonos).

-          Espejos y ventanas.

-          Plomería (canillas, grifería, surtidores, ducha, jacuzzi).

-          Aire Acondicionado.

Objetivo general

-  Diseñar un modelo de gestión para los trabajos de reparación y mantenimiento en las habitaciones del Hotel Gran Meliá Caracas.

Objetivos específicos

- Delimitar la infraestructura de la edificación en lo referente a las habitaciones.

- Diagnosticar la situación actual de las reparaciones y mantenimiento de las habitaciones del Hotel en las áreas de electricidad, plomería, mobiliario, aire acondicionado, telefonía, TV, entre otros.

- Determinar los componentes de un modelo de gestión de mantenimiento integral de las habitaciones del Hotel, mediante la elaboración de un formato de inspección y un cronograma de actividades.

- Diseñar un modelo de gestión de mantenimiento para los trabajos de reparación y mantenimiento de las habitaciones del Hotel Gran Meliá Caracas.

Alcance

-  Temporal: las actividades se desarrollaron en el horario comprendido de 8:00am a 4:00pm, durante un período de 6 semanas consecutivas, de lunes a viernes.

-  Espacial: las actividades se llevaron a cabo en el Departamento de Ingeniería del Hotel Gran Meliá Caracas, en el área de habitaciones.

Justificación

El presente informe tiene como finalidad cumplir con el programa de la materia Pasantías II, correspondiente a la carrera de Ingeniería en Mantenimiento de Obras de la Universidad Alejandro de Humboldt, como requisito para aspirar al título de Ingeniero.

Las actividades realizadas en la empresa tienen como finalidad mejorar los procedimientos de mantenimiento de las habitaciones, mediante un modelo de gestión de mantenimiento que permite planificar las tareas según el área y que contribuye a reducir las incidencias de mantenimiento correctivos, mediante un apropiado y constante mantenimiento preventivo y predictivo.

GLOSARIO

Diseño: es el proceso previo de configuración mental, para la búsqueda de una solución en cualquier campo, mediante la formulación de un plan para satisfacer una necesidad.

http://es.wikipedia.org/wiki/Dise%C3%B1o

Evaluación: es la acción de estimar, apreciar, calcular o señalar el valor de algo. La evaluación es necesaria para la mejora continua de la calidad. Con ella, se determina sistemáticamente el mérito, valor y significado de algo o alguien en función de unos criterios respecto a un conjunto de normas.

http://es.wikipedia.org/wiki/Evaluaci%C3%B3n

Confort: es aquello que produce bienestar y comodidades. Cualquier sensación agradable o desagradable que sienta el ser humano le impide concentrarse en lo que tiene que hacer. La mejor sensación global durante la actividad es la de no sentir nada, indiferencia frente al ambiente.

http://es.wikipedia.org/wiki/Confort

Planificación: es un proceso gradual, por el que se establece el esfuerzo necesario para cumplir con los objetivos de un proyecto en un tiempo u horario que se debe cumplir para que la planificación sea exitosa. En este proceso permite además, refinar los objetivos que dieron origen al proyecto.

http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n

Gestión: son como todas aquellas actividades de diseño, planificación y control destinadas a minimizar todos los costes asociados al mal funcionamiento de los equipos.

http://www.scribd.com/doc/7497765/Gestion-del-mantenimiento

Modelo: es el resultado del proceso de generar una representación de sistemas a fin de analizar esos fenómenos o procesos.

http://es.wikipedia.org/wiki/Modelo#Ingenier.C3.ADa

Actividades: son todas las tareas propuestas para llevar a cabo alguna labor, basado en los recursos disponibles.

http://www.monografias.com/trabajos22/mantenimiento-industrial/mantenimiento-industrial.shtml

Formato: es un documento usado para registrar una información determinada o los resultados de un determinado mantenimiento. Permite llevar un control y seguimiento de las actividades ejecutadas, así como de las fallas presentes.

http://www.wordreference.com/definicion/formato

Instrucciones de llenado: son todos los pasos necesarios para llenar un formato o planilla de manera adecuada, en las que se especifica de manera detallada y compresible cada ítem o campo.

Cronograma: consiste en elaborar una lista de todos los elementos terminales de un proyecto con sus fechas previstas de inicio y finalización, definidos para cada tarea o actividad.

http://es.wikipedia.org/wiki/Cronograma_%28Gesti%C3%B3n_de_proyectos%29

Mantenimiento: son todas las acciones que tienen como objetivo mantener un equipo o área funcional, o restaurarlo a un estado en el cual pueda llevar a cabo alguna función requerida. Estas acciones incluyen la combinación de las acciones técnicas y administrativas correspondientes. También se puede definir como cualquier actividad (como comprobaciones, mediciones, reemplazos, ajustes y reparaciones) necesarios para mantener o reparar una unidad funcional de forma que esta pueda cumplir sus funciones y operar a su máxima capacidad.

http://es.wikipedia.org/wiki/Mantenimiento

Mantenimiento correctivo: es aquel que se lleva a cabo con el fin de corregir (reparar) una falla en el equipo.

http://www.monografias.com/trabajos22/mantenimiento-industrial/mantenimiento-industrial.shtml

Mantenimiento preventivo: es aquel que se programa/planifica que se realiza con el fin de prevenir la ocurrencia de fallas y prolongar la vida útil de áreas y equipos.

Mantenimiento predictivo: es aquel que se basa en la determinación del estado de la máquina o equipo en operación, así como de algún área específica. El concepto se basa en que las máquinas darán un tipo de aviso antes del que fallen y este mantenimiento trata de percibir los síntomas para después tomar acciones, ensayos no destructivos tales como análisis de aceite, análisis de desgaste de partículas, medida de vibraciones, medición de temperaturas, termografías, etc.

http://es.wikipedia.org/wiki/Mantenimiento_predictivo

Infraestructura: son el conjunto de elementos o servicios que se consideran necesarios para la creación y funcionamiento de una edificación, y que permiten la operatividad del mismo.

http://es.wikipedia.org/wiki/Infraestructura

Elaboración: es el diseño o planificación de algo complejo, mediante el uso de materiales y recursos para llevar a cabo los objetivos.

http://www.wordreference.com/definicion/elaboracion

Ejecución: es llevar a cabo las actividades o tareas necesarias mediante el uso adecuado de los recursos con el fin de lograr los objetivos.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Semana	Fecha	Objetivos Específicos	Tarea/Actividad	Recursos
Semana 1	23/08/2010 al 29/08/2010	Delimitar la infraestructura de la edificación en lo referente a las habitaciones.	- Recorrido por las distintas áreas del Hotel (servicios y alojamiento). - Recorrido por los distintos tipos de habitaciones.	- Papel tamaño carta - Lápiz
Semana 2	30/08/2010 al 05/09/2010	Diagnosticar la situación actual de las reparaciones y mantenimiento de las habitaciones del Hotel en las áreas de electricidad, plomería, mobiliario, aire acondicionado, telefonía, TV, entre otros.	- Inspección y levantamiento de datos sobre las condiciones de las habitaciones en las 3 torres pertenecientes al Hotel.	- Papel tamaño carta/ Block de notas - Lápiz
Semana 3	06/09/2010 al 12/09/2010	Diagnosticar la situación actual de las reparaciones y mantenimiento de las habitaciones del Hotel en las áreas de electricidad, plomería, mobiliario, aire acondicionado, telefonía, TV, entre otros.	- Elaboración de un formato de inspección de mantenimiento de las habitaciones, separando cada categoría, según el caso.	- Computadora - Impresora - Papel tamaño carta - Lápiz
Semana 4	13/09/2010 al 19/09/2010	Determinar los componentes de un modelo de gestión de mantenimiento integral de las habitaciones del Hotel.	- Revisión bibliográfica para establecer los componentes de un modelo de gestión de mantenimiento integral.	- Computadora - Impresora - Papel tamaño carta - Internet - Lápiz
Semana 5	20/09/2010 al 26/09/2010	Determinar los componentes de un modelo de gestión de mantenimiento integral de las habitaciones del Hotel.	- Elaboración de un cronograma de actividades, clasificándolas por categorías. - Determinación de los recursos necesarios para el mantenimiento integral de las habitaciones: recursos humanos, financieros, materiales y herramientas.	- Computadora - Impresora - Papel tamaño carta
Semana 6	27/09/2010 al 03/10/2010	Diseñar un modelo de gestión de mantenimiento para los trabajos de reparación y mantenimiento de las habitaciones del Hotel Gran Meliá Caracas.	- Diseño del modelo de mantenimiento integral para los trabajos de reparación y mantenimiento de las habitaciones del Hotel Gran Meliá Caracas. - Revisión del modelo con representantes de la Gerencia de Mantenimiento del Hotel.	- Computadora - Impresora - Papel tamaño carta - Escáner - Lápiz

 Fuente: Carmann, I. (2010)

Capítulo I - Marco Contextual

 

 

CAPÍTULO I

 MARCO CONTEXTUAL

HOTEL GRAN MELIÁ CARACAS

            El Hotel Gran Meliá Caracas (Inversiones Inmobiliarias IAR 1997, C.A.) fue inaugurado en Caracas en el año 1998, con el fin de prestar un servicio de alojamiento 5 estrellas, satisfaciendo y superando las necesidades de los huéspedes durante su estadía.

Las actividades económicas de la empresa incluyen además, salones de banquetes para eventos de cualquier tipo en los que se brinda un servicio de calidad para llevar a cabo los mismos.

Los lineamientos corporativos de la empresa son los siguientes:

Misión

La Misión principal de la cadena de hoteles Sol Meliá es aportar valor a todos nuestros Grupos de Interés a través de marcas hoteleras y turismo residencial,  posicionándonos como referentes del turismo responsable en los distintos segmentos de mercado.

Visión

La Visión de los Hoteles Sol Meliá es ser líder en turismo responsable, empleabilidad y rentabilidad, incrementando el valor de las Marcas y potenciando desde el negocio hotelero el crecimiento de los negocios asociados como el turismo residencial o el club vacacional.

Valores

En la Compañía Sol Meliá conviven dos grupos de Valores que  marcan su compromiso para con sus empleados y clientes:

-  Valores de 1ra generación:

- Valores de 1ra generación:

Austeridad, Trabajo, Sencillez, Predicar con el ejemplo, Potenciar la responsabilidad, Superación continua, Delegación, Servicio personalizado y Calidad.

- Valores de 2da generación:

En el siglo XXI la Compañía incorpora a su Valores:

Globalidad, Diversidad y no discriminación, Conciliación familiar, Lealtad, Proximidad y Sostenibilidad.

Objetivos de la organización

Los objetivos que persigue Sol Meliá en su Plan Estratégico se sustentan en cinco Pilares: las cinco líneas estratégicas que focalizan toda la actuación de la organización, las cuales se presentan a continuación:

-      1ª Línea Estratégica: Brand Equity

Engloba actuaciones dirigidas a reforzar el valor y reconocimiento de nuestras marcas, mejorar la rentabilidad, garantizar la experiencia del cliente en nuestras unidades de negocio, así como aportar valor a nuestros accionistas.

-          2ª Línea Estratégica: Conocimiento y contacto con el Cliente

Incluye actuaciones que potencian el enfoque hacia el cliente para mejorar la satisfacción y fidelidad de nuestros huéspedes y todo ello minimizando costes de gestión.

 

-          3ª Línea Estratégica: Desarrollo de la Gestión de Activos

Esta línea estratégica se centra principalmente en la optimización de nuestros espacios disponibles en las unidades de negocio, aportando valor a nuestras marcas y su reconocimiento.

-          4ª Línea Estratégica: Gestión del Talento

Aglutina políticas y actuaciones para captar, desarrollar y potenciar uno de los primeros activos de Sol Meliá, el Capital Humano.

-          5ª Línea Estratégica: Sostenibilidad  

Contribuye al Desarrollo Sostenible de las comunidades en la que operamos y de las personas que las forman. Engloba la responsabilidad de la compañía, hacia el medio ambiente, la sociedad y la cultura de las poblaciones en las que se integra.

Estructura organizacional de la Cadena de Hoteles Sol Meliá en el mundo

  

 

MÁS DE 300 HOTELES EN 4 CONTINENTES

 Fuente: Depto. de Formación y Desarrollo de RRHH – Hotel Gran Meliá Caracas

Estructura organizacional del Hotel Gran Meliá Caracas

Fuente: Depto. de Formación y Desarrollo de RRHH – Hotel Gran Meliá Caracas

Estructura organizacional del Departamento de Ingeniería – Hotel Gran Meliá Caracas

Fuente: Depto. de Formación y Desarrollo de RRHH – Hotel Gran Meliá Caracas

La descripción de los cargos en el Departamento de Ingeniería es la siguiente:

·      Gerente de Ingeniería

Se encarga de elaborar, organizar, supervisar y ejecutar las rutinas de mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo en las áreas de plomería, pintura, carpintería, electricidad, equipos electromecánicos, de lavandería, de refrigeración y de cocina entre otros, en áreas públicas, áreas de servicio y habitaciones. Además se encarga de coordinar las rutinas de mantenimiento con sus subordinados, y presta sus servicios a todos los empleados y huéspedes del hotel (clientes internos y externos).

 ·      Ingeniero Jefe

Posee las mismas funciones que el Gerente de Ingeniería, y lo suple en su cargo en caso de ausencia del mismo.

·      Asistente de Ingeniería

Se encarga de elaborar, organizar, supervisar y ejecutar las rutinas de mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo en todas las habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio. Realiza órdenes de trabajo y coordina las rutinas de mantenimiento con sus subordinados. Asegura y mantiene la operación del Hotel, y suple al Gerente de Ingeniería e Ingeniero Jefe en caso de ausencia.

·      Asistente Administrativo

Maneja solicitudes y órdenes de compra en sistema, realiza la nomina de empleados semanalmente, recibos de pago y facturas de proveedores, atiende a proveedores y visitantes del departamento, atiende las llamadas que recibe el departamento y canaliza los requerimientos de los demás departamentos y de los huéspedes a los supervisores y empleados correspondientes.

·      Almacenista

Se encarga de suministrar los materiales a todo el personal del departamento que así lo requiera, llevando un control del inventario de entrada y salida de materiales, equipos y productos en almacén, y asegurando la disponibilidad y stock mínimos para la operatividad del Hotel. Realiza pedidos y órdenes de compra, con la aprobación del Gerente de Ingeniería y de Administración.

·      Supervisor de Electricidad

Entre sus funciones está la elaboración, organización, supervisión y ejecución de las rutinas de mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo en las áreas de controles, electricidad bajo y medio voltaje, luminarias y canalizaciones. Además, realiza órdenes de trabajo y coordina las rutinas de mantenimiento con sus subordinados.

·      Supervisor de Electro-Mecánica

Entre sus facultades está la elaboración, organización, supervisión y ejecución de las rutinas de mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo en las áreas de mecánica de lavandería, mecánica de cocinas, electromecánica, calderas, aire acondicionado y refrigeración. También realiza órdenes de trabajo y coordina las rutinas de mantenimiento con sus subordinados.

·      Supervisor de Habitaciones

Se encarga de elaborar, organizar, supervisar y ejecutar las rutinas de mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo en todas las habitaciones, en las áreas de pintura, plomería, carpintería, aire acondicionado y electricidad. También realiza órdenes de trabajo y coordina las rutinas de mantenimiento con sus subordinados.

·      Supervisor Nocturno

Se encarga de elaborar, organizar, supervisar y ejecutar las rutinas de mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo en todas las habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio. Realiza órdenes de trabajo y coordina las rutinas de mantenimiento con sus subordinados. Asegura y mantiene la operación del Hotel en el horario nocturno.

·      Pintor

Se encarga de la preparación de superficies para pintura (lijado, sellado, frisado y masticado), mezcla de pinturas y preparación de colores, protección en las distintas áreas de trabajo (áreas de servicio, áreas públicas y habitaciones), remoción de pintura y manchas en pisos y alfombras, se asegura de obtener alta calidad en los trabajos.

·      Carpintero

Repara y mantiene los paneles, molduras, muebles, tabiquería, señalización, cuadros, pizarras, carteleras, planos, puertas, closets, mobiliario, rieles y puertas deslizantes en áreas de servicio, áreas públicas y habitaciones.

·      Técnico Electromecánico

Maneja la reparación y mantenimiento de extractores y ductos de ventilación, mantenimiento general de equipos electromecánicos, mantenimiento y reparación de equipos de cocina, lavandería y utilería, soldaduras eléctricas, tornería y carpintería metálica.

·      Jardinero

Tiene conocimientos de horticultura, árboles y plantas del hotel, limpia y mantiene áreas verdes, regadío de plantas, acarreo y desecho, manejo de químicos para preservar árboles y plantas, limpieza y desparasitado de árboles y plantas, control de plagas y plantación de nuevas flores y árboles.

·      Plomero

Se encarga de la reparación de grifos, duchas, válvulas, entre otros, limpieza de filtros, reparación de baños (WC, lavamanos, bidet, jacuzzi), reparación y mantenimiento de tuberías, desagües y drenajes, instalación de tuberías, filtraciones, inspección y operación de bombas de agua, achique y sumergibles en todas las áreas.

·      Operador de habitaciones

Se encarga de mantener el máximo confort en las habitaciones, inspeccionando constantemente las mismas y asegurándose de que todo se encuentre en perfecto estado y en funcionamiento. Además, atiende requerimientos del cliente en las áreas de plomería, electricidad y carpintería básica, así como solucionando fallas puntuales y reportando las fallas mayores a las otras áreas del departamento de ingeniería.

·      Técnico Electricista

Maneja la operación y mantenimiento de generadores de emergencia (plantas eléctricas), generadores y sub-estaciones eléctricas, sistemas contra incendio, mantenimiento y reparación de luminarias, enchufes y equipos eléctricos en todas las áreas del hotel.

·      Albañil

Se encarga del levantamiento/construcción de paredes y reparación de las mismas, preparación de paredes y techos para pintura, reparación de molduras y perfiles de yeso, hechura y reparación de frisos y humedad en paredes, reparación y mantenimiento de cerámica, canto rodado, granito y mármol en pisos y paredes de todas las áreas.

·      Operador de Planta

Maneja el sistema eléctrico del Hotel, inspección de sub-estaciones eléctricas, operación y mantenimiento de calderas, chillers, torres de enfriamiento, tomas diarias de consumos eléctricos, de agua, de gas y de combustibles, operación y mantenimiento del sistema de TV y del sistema de inyección y extracción de aire. Es miembro activo de la brigada contra incendios y del comité de seguridad industrial.

·      Piscinero

Se encarga de velar por el mantenimiento y limpieza de la piscina, así como de los filtros y bombas de la misma. Además, se encarga de mantener el nivel de productos químicos según las dosis adecuadas en el agua de la piscina.

·      Ayudante General

Ayuda y colabora con los técnicos y supervisores en el mantenimiento y reparación de equipos, pintura, plomería, albañilería, carpintería y electricidad, así como en tareas específicas que le sean asignadas.

·      Técnico en Telefonía

Vela por el óptimo funcionamiento de la central telefonía, cableados telefónicos y equipos de teléfono en todas las áreas del hotel, así como el mantenimiento y reparación de los mismos. Además supervisa el servicio de internet y su correcto funcionamiento en todas las áreas.

·      Cerrajero

Vela por el correcto funcionamiento de las cerraduras en todas las áreas del hotel, repara y mantiene las mismas. Además, tiene bajo su responsabilidad, copias de las llaves de todas las áreas del hotel.

·      Técnico de Aire Acondicionado

Se encarga de velar por el mantenimiento de los equipos de aire acondicionado (UMAS, Fan Coils, Splits) en todas las áreas del hotel, así como la reparación de los mismos (motores, turbinas, condensadores, etc). Maneja y supervisa el correcto funcionamiento de los chillers y de las torres de enfriamiento, y verifica periódicamente los mismos.

 Objetivos del Departamento de Ingeniería – Hotel Gran Meliá Caracas

- Velar por la conservación y mantenimiento de toda la infraestructura del Hotel.

- Mantener un stock mínimo en almacén de herramientas, materiales, productos y equipos que garanticen la operación del Hotel.

- Mantener el confort en habitaciones y áreas públicas del Hotel.

- Verificar el correcto suministro de los servicios básicos al Hotel.

- Elaborar, organizar, supervisar y ejecutar rutinas de mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo en las áreas de plomería, pintura, carpintería, electricidad, equipos electromecánicos, lavandería, refrigeración, cocina, aire acondicionado, telefonía, ascensores entre otros, en áreas públicas, áreas de servicio y habitaciones, garantizando el máximo confort y operatividad.

- Prestar servicios de mantenimiento y reparación a todos los empleados y huéspedes del hotel (clientes internos y externos).

Reseña histórica

Sol Melia Hotels & Resorts es una empresa hotelera española fundada en 1956 en la Isla de Mallorca por Gabriel Escarrer Juliá. En ese mismo año, abrió en régimen de alquiler el Hotel Altair, su primer establecimiento hotelero en Mallorca. Años después, en 1984, adquirió 32 establecimientos pertenecientes a la firma Hotasa, comenzando así su camino a convertirse en el primer grupo hotelero español. Comenzó su expansión hacia el exterior de la península ibérica entre 1985 y 1995 con la apertura del Hotel Bali Sol en la Isla de Bali en Indonesia, y salió al mercado de la bolsa un año después, suponiendo un aumento de sus recursos financieros mediante el establecimiento de alianzas y participaciones con Tour Operadores, así como la adopción de sistemas de distribución globales y portales en Internet. Dos años después, compró la cadena Meliá, fundada por Joseph Meliá y Sinisterra, añadiendo 22 establecimientos más al grupo y renombrando la empresa como Grupo Sol Melia.

En el año 2000 adquirió la cadena Tryp Hoteles, entrando así en la lista de las 10 primeras empresas hoteleras del mundo por número de habitaciones.

En el 2002, se posicionó como la primera cadena hotelera de España y en el 2008, era la tercera de Europa y la número 12  en el mundo, reportando en ese mismo año unos beneficios netos de 51,2 millones de euros. Asimismo, es líder mundial en complejos hoteleros, y líder en los mercados de Sudamérica y el Caribe. Su red de hoteles y complejos se comercializan bajo las marcas Meliá, ME by Melia, Tryp, Sol y Paradisus.

Ha sido pionera en implantar sistemas de gestión modernos y con visión de futuro, llegando en el 2009 a administrar una red de más de 350 hoteles distribuidos en 30 países. En este mismo año, firmó un acuerdo con la aerolínea Copa Airlines, considerada como la más importante de Centroamérica, México y el Caribe con el objetivo de acometer campañas de marketing conjuntas en sus respectivos mercados y aunar esfuerzos entre los equipos comerciales en vista de poder ofrecer promociones especiales. En 2010, contaba con una cuota aproximada de 23 millones de visitantes y una plantilla de más de 36.000 empleados.

Cuenta con un departamento internacional de compras asociado a empresas líderes que garantizan el aprovisionamiento al conjunto de establecimientos del grupo independientemente de su ubicación. La sede de este departamento se encuentra en Palma de Mallorca y desde ella, se firman todos los acuerdos, evitando así que los establecimientos de ultramar tengan que buscar sus respectivos proveedores.

Hoy en día Sol Meliá es la compañía vacacional más grande del mundo y la hotelera líder en España, Latinoamérica y el Caribe no sólo en el segmento urbano sino también en el vacacional. Da trabajo a 36 mil empleados y cuenta con 350 hoteles distribuidos en 30 países, y comercializa sus hoteles bajo las marcas Meliá, Tryp, Sol, Paradisus y Hard Rock, con el único objetivo de satisfacer las necesidades y gustos de todo tipo de personas de todo el mundo, ofreciendo para ello una amplia variedad de instalaciones y servicios para adaptarse a las preferencias de estos clientes. Para ello, el grupo se esfuerza en elaborar programas de actividades orientados tanto a personas adultas, como niños, y tanto a familias, como a personas solteras y parejas. Con estos programas, el grupo hotelero Sol Meliá pretende que la estancia de los clientes en sus hoteles sea lo más amena posible.

El tema de la restauración también es un campo muy importante para el grupo Sol Meliá, razón por la cual fomenta la gastronomía local de la ciudad, región o país donde se ubican sus hoteles, además, por supuesto, de ofrecer una amplia variedad de platos de cocina internacional. Para la elaboración de los menús, los restaurantes de la cadena hotelera Sol Meliá utilizan productos naturales de primera calidad. Los cocineros de la cadena están continuamente innovando y adaptando las recetas tradicionales, aportándoles un toque personal. Al igual que sucede con los programas de actividades mencionados anteriormente, con la restauración sucede lo mismo, esto es, los hoteles de la cadena ofrecen una amplia gama de menús y productos gastronómicos para adaptarse a todas las preferencias de sus huéspedes. Es posible encontrar menús infantiles, rincones temáticos, productos gastronómicos propios de la región, menús dietéticos, etc.

 

 Bases legales

• Constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela
• Ley del Trabajo
• Convención Colectiva del Sindicato único de Trabajadores Mesoneros, Industria Hotelera, Bares y Similares del Distrito Federal y Estado Miranda y del Sindicato Nacional de Trabajadores de Bares, Restaurantes, Fuentes de Soda, Hoteleros, Turísticos, Alimentación, Similares, Conexos y Afines de Venezuela (SINTRAHOSIVEN)
• Normativa de Higiene y Seguridad Industrial del INPSASEL (Instituto Nacional de Prevención, Salud y Seguridad Laboral)
• Reglamento Interno del Hotel Gran Meliá Caracas
• Contrato Colectivo del Hotel Gran Meliá Caracas

Capítulos I y II - Informe de Pasantías UAH

Buenas tardes este es el inicio del blog correspondiente a la materia Pasantías II de la carrera Ingeniería en Mantenimiento de Obras de la Universidad Alejandro de Humboldt.

Espero sea de su agrado.


Iván Carmann



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Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior

Universidad Alejandro de Humboldt

Cátedra: Pasantías II

Sección N-1001

Prof. Renny Díaz

DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN PARA LOS TRABAJOS DE MANTENIMIENTO EN LAS HABITACIONES

DEL HOTEL GRAN MELIÁ CARACAS

Autor: Iván Carmann

C.I: 17124221

03 de septiembre de 2010

CAPITULO I. 

Marco Contextual

Sol Melia Hotels & Resorts es una empresa hotelera española fundada en 1956 en la isla de Mallorca por Gabriel Escarrer Julià. En ese mismo año, abrió en régimen de alquiler el Hotel Altair, su primer establecimiento hotelero en Mallorca. Años después, en 1984, adquirió 32 establecimientos pertenecientes a la firma Hotasa, comenzando así su camino a convertirse en el primer grupo hotelero español. Comenzó su expansión hacia el exterior de la península ibérica entre 1985 y 1995 con la apertura del Hotel Bali Sol en la isla de Bali en Indonesia, y salió al mercado de la bolsa un año después, suponiendo un aumento de sus recursos financieros mediante el establecimiento de alianzas y participaciones con tour operadores, así como la adopción de sistemas de distribución globales y portales en internet. Dos años después, compró la cadena Meliá, fundada por Josep Melià i Sinisterra, añadiendo 22 establecimientos más al grupo y renombrando la empresa como Grupo Sol Melia.

En el año 2000 adquirió la cadena Tryp Hoteles, entrando así en la lista de las 10 primeras empresas hoteleras del mundo por número de habitaciones.

En el 2002, se posicionó como la primera cadena hotelera de España y en el 2008, era la tercera de Europa y la número 12 en el mundo, reportando en ese mismo año unos beneficios netos de 51,2 millones de euros. Asimismo, es líder mundial en complejos hoteleros, y líder en los mercados de Sudamérica y el Caribe. Su red de hoteles y complejos se comercializan bajo las marcas Meliá, ME by Melia, Tryp, Sol y Paradisus.

Ha sido pionera en implantar sistemas de gestión modernos y con visión de futuro, llegando en el 2009 a administrar una red de más de 350 hoteles distribuidos en 30 países. En este mismo año, firmó un acuerdo con la aerolínea Copa Airlines, considerada como la más importante de Centroamérica, México y el Caribe con el objetivo de acometer campañas de marketing conjuntas en sus respectivos mercados y aunar esfuerzos entre los equipos comerciales en vista de poder ofrecer promociones especiales. En 2010, contaba con una cuota aproximada de 23 millones de visitantes y una plantilla de más de 36.000 empleados.

Cuenta con un departamento internacional de compras asociado a empresas líderes que garantizan el aprovisionamiento al conjunto de establecimientos del grupo independientemente de su ubicación. La sede de este departamento se encuentra en Palma de Mallorca y desde ella, se firman todos los acuerdos, evitando así que los establecimientos de ultramar tengan que buscar sus respectivos proveedores.

Hoy en día Sol Meliá es la compañía vacacional más grande del mundo y la hotelera líder en España, Latinoamérica y el Caribe no sólo en el segmento urbano sino también en el vacacional. Da trabajo a 36 mil empleados y cuenta con 350 hoteles distribuidos en 30 países, y comercializa sus hoteles bajo las marcas Meliá, Tryp, Sol, Paradisus y Hard Rock, con el único objetivo de satisfacer las necesidades y gustos de todo tipo de personas de todo el mundo, ofreciendo para ello una amplia variedad de instalaciones y servicios para adaptarse a las preferencias de estos clientes. Para ello, el grupo se esfuerza en elaborar programas de actividades orientados tanto a personas adultas, como niños, y tanto a familias, como a personas solteras y parejas. Con estos programas, el grupo hotelero Sol Meliá pretende que la estancia de los clientes en sus hoteles sea lo más amena posible.

El tema de la restauración también es un campo muy importante para el grupo Sol Meliá, razón por la cual fomenta la gastronomía local de la ciudad, región o país donde se ubican sus hoteles, además, por supuesto, de ofrecer una amplia variedad de platos de cocina internacional. Para la elaboración de los menús, los restaurantes de la cadena hotelera Sol Meliá utilizan productos naturales de primera calidad. Los cocineros de la cadena están continuamente innovando y adaptando las recetas tradicionales, aportándoles un toque personal. Al igual que sucede con los programas de actividades mencionados anteriormente, con la restauración sucede lo mismo, esto es, los hoteles de la cadena ofrecen una amplia gama de menús y productos gastronómicos para adaptarse a todas las preferencias de sus huéspedes. Es posible encontrar menús infantiles, rincones temáticos, productos gastronómicos propios de la región, menús dietéticos, etc.

MISIÓN

La Misión principal de la cadena de hoteles Sol Meliá es aportar valor a todos nuestros Grupos de Interés a través de marcas hoteleras y turismo residencial,  posicionándonos como referentes del turismo responsable en los distintos segmentos de mercado.

VISIÓN

La Visión de los Hoteles Sol Meliá es ser líder en turismo responsable, empleabilidad y rentabilidad, incrementando el valor de las Marcas y potenciando desde el negocio hotelero el crecimiento de los negocios asociados como el turismo residencial o el club vacacional.

En la Compañía Sol Meliá conviven dos grupos de Valores que  marcan su compromiso para con sus empleados y clientes:

- Valores de 1ra generación:

Austeridad, Trabajo, Sencillez, Predicar con el ejemplo, Potenciar la responsabilidad, Superación continua, Delegación, Servicio personalizado y Calidad

- Valores de 2da generación:

En el siglo XXI la Compañía incorpora a su Valores:

Globalidad, Diversidad y no discriminación, Conciliación familiar, Lealtad, Proximidad y Sostenibilidad.

Estructura Organizacional:

 

 

 

 

 

MÁS DE 300 HOTELES EN 4 CONTINENTES

Objetivos de la Organización

Los objetivos que persigue Sol Meliá en su Plan Estratégico se sustentan en cinco Pilares: las cinco líneas estratégicas que focalizan toda la actuación de la organización.

1ª Línea Estratégica

Brand Equity

Engloba actuaciones dirigidas a reforzar el valor y reconocimiento de nuestras marcas, mejorar la rentabilidad, garantizar la experiencia del cliente en nuestras unidades de negocio, así como aportar valor a nuestros accionistas

2ª Línea Estratégica

Conocimiento y contacto con el Cliente

Incluye actuaciones que potencian el enfoque hacia el cliente para mejorar la satisfacción y fidelidad de nuestros huespedes y todo ello minimizando costes de gestión

3ª Línea Estratégica

Desarrollo de la Gestión de Activos

Esta línea estratégica se centra principalmente en la optimización de nuestros espacios disponibles en las unidades de negocio, aportando valor a nuestras marcas y su reconocimiento

4ª Línea Estratégica

Gestión del Talento

Aglutina políticas y actuaciones para captar, desarrollar y potenciar uno de los primeros activos de Sol Meliá, el Capital Humano

5ª Línea Estratégica

Sostenibilidad

Contribuye al Desarrollo Sostenible de las comunidades en la que operamos y de las personas que las forman

Engloba la responsabilidad de la compañía, hacia el medio ambiente, la sociedad y la cultura de las poblaciones en las que se integra.

Estructura Organizacional del Departamento de Ingeniería:

 

CAPITULO II.

Practica Ocupacional

 

Planteamiento del problema

El Hotel Gran Meliá Caracas, ubicado en la Avenida Casanova con Calle El Recreo, en la Urb. Sabana Grande, Municipio Libertador, ciudad de Caracas, presenta una infraestructura constituida por diversas áreas, en las que destacan las zonas de esparcimiento como la piscina y los restaurantes, las áreas públicas como el lobby y los salones de eventos, las zonas de servicio (conocidas como áreas nobles) donde están las maquinarias y equipos que permiten la operatividad del hotel, y las áreas de hospedaje, constituidas por las habitaciones y apartamentos que se ofrecen al público. El hotel está compuesto por tres torres, distribuidas de la siguiente manera: La Torre Central donde están las habitaciones hoteleras, las cuales constan de un baño y de un cuarto, y las Torres Norte y Sur donde se ofrece el servicio de apartahotel ya que son apartamentos que tienen una cocina, una sala, un comedor, baños y habitaciones. En total son 666 habitaciones entre las 3 torres.

El hotel tiene 12 años de construido y ha estado operando a su máxima capacidad, pero en ese lapso de tiempo no se han realizado los mantenimientos necesarios para preservar las buenas condiciones y el confort que se debe ofrecer a los huéspedes durante su estadía.

La falta de mantenimiento se pone de manifiesto por las fallas que se han venido presentando en los sistemas de aire acondicionado, en las griferías, en la telefonía, en las conexiones eléctricas, el estado de suciedad y deterioro en la pintura de las paredes y techos, entre otros.

La ausencia de un plan de mantenimiento ha impactado las operaciones del hotel porque se ha reducido el número de habitaciones, en buenas condiciones, disponibles y ha generado una cantidad de quejas por parte de los huéspedes quienes esperan que un hotel cinco estrellas preste un servicio de altísima calidad con el máximo confort. 

Por lo antes expuesto, surge la necesidad de elaborar un plan de gestión de mantenimiento que permita mejorar los trabajos de reparación, y restauración de las habitaciones, reduciendo el impacto que esto pueda tener en las operaciones del hotel, la calidad del servicio y la imagen de la organización ante los huéspedes y que permita lograr una eficiencia en los trabajos, reduciendo los tiempos invertidos en las obras.

Las habitaciones en la Torre Central son iguales en la mayoría de los pisos por lo que  los trabajos de mantenimiento se pueden planificar  de la misma manera, aplicando los mismos procedimientos y materiales. En el caso de  los pisos 14 y 18, conocidos como Red Level VIP,  las habitaciones constan de dos ambientes y tienen una mayor amplitud por lo que en estos dos casos se elaborara un plan de gestión específico.

Las actividades de mantenimiento a realizar en las habitaciones son las siguientes:

-         Pintura (techo y paredes)

-         Mobiliario (cama, closets, muebles, cortinas)

-         Electricidad (lámparas, cableado, tomas, enchufes)

-         Telefonía (Internet y teléfonos)

-         Espejos y ventanas

-         Plomería (canillas, grifería, surtidores, ducha, jacuzzi)

-         Aire Acondicionado

Objetivo General

Þ                    Diseño de un modelo de gestión de mantenimiento para los trabajos de reparación y mantenimiento en las habitaciones del Hotel Gran Meliá Caracas.

Objetivos Específicos

·                        Inspección de las habitaciones con el fin de determinar todas sus características y necesidades en las áreas de electricidad, plomería, mobiliario, aire acondicionado, telefonía, TV, entre otros.

·                        Creación de un listado de actividades de mantenimiento comunes en las habitaciones.

·                        Elaboración de un formato de inspección de habitaciones en función de las actividades comunes de mantenimiento en las mismas.

·                        Elaboración de un cronograma de actividades de mantenimiento en las habitaciones, en función de las necesidades de las mismas.