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jueves, 11 de noviembre de 2010

Conclusiones y Recomendaciones


CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

  
- Las pasantías permitieron reforzar los conocimientos obtenidos durante la carrera de ingeniería de mantenimiento de obras, así como obtener una experiencia laboral y un aprendizaje práctico, que permitirá una exitosa inserción laboral.

- Se diseño con éxito un modelo de gestión de mantenimiento para  las habitaciones del Hotel Gran Meliá Caracas, que permitirá a corto plazo reducir las incidencias las quejas de los huéspedes respecto a fallas, así como reducir los mantenimientos correctivos, a través de mantenimientos preventivos que permitirán prolongar la vida útil de la infraestructura y ofrecer un mayor confort y un mejor servicio a los huéspedes.


RECOMENDACIONES
-      Establecer tiempos de reparación / mantenimiento para cada actividad en las habitaciones y obtener un promedio global por habitación, para formular un indicar de gestión.
-      Establecer objetivos y metas a lograr anual y mensualmente, y mejora de los resultados obtenidos en meses anteriores.
-      Establecer un cronograma de actividades de mantenimiento en función de una programación anual, para las habitaciones, y colocarlas en el sistema SIHOT como fuera de servicio en los meses de baja ocupación.
-      Inspección de los trabajos realizados y en ejecución diariamente, para verificar progresos y deficiencias en los mismos.
-      Crear una carpeta por habitación en la que se lleven los registros de mantenimientos realizados en la misma, así como inspecciones y requerimientos SAP que permitan controlar la eficacia del sistema de gestión.

Capítulo III - Actividades Desarrolladas

 

 

CAPÍTULO III


ACTIVIDADES DESARROLLADAS



Marco teórico

Hotel
Según Wikipedia:
Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio de alojamiento a las personas temporalmente y que permite a los visitantes sus desplazamientos. Los hoteles proveen a los huéspedes de servicios adicionales como restaurantes, piscinas y guarderías. Algunos hoteles tienen servicios de conferencias y animan a grupos a organizar convenciones y reuniones en su establecimiento.
El hotel de 4 estrellas Manor House Hotel en Castle Combe, Wiltshire, Inglaterra. Construido en el siglo XIV, el hotel tiene 48 habitaciones y 1,5 km² de jardines

Los hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el grado de confort, posicionamiento y el nivel de servicios que ofrecen. En el mundo pueden encontrarse las siguientes categorías:
·       Estrellas (de 0 a 7)
·       Letras (de E a A)
·       Clases (de la cuarta a la primera)
·       Diamantes y "World Tourism"

Estas clasificaciones son exclusivamente nacionales, el confort y el nivel de servicio pueden variar de un país a otro para una misma categoría y se basan en criterios objetivos: amplitud de las habitaciones, cuarto de baño, televisión, piscina, etc.
A nivel empresarial, al hotel se le puede considerar una empresa tradicional, se utiliza a menudo el término "industria hotelera" para definir al colectivo, su gestión se basa en el control de costes de producción y en la correcta organización de los recursos (habitaciones) disponibles, así como en una adecuada gestión de las tarifas, muchas veces basadas en cambios de temporada (alta, media y baja) y en la negociación para el alojamiento de grupos de gente en oposición al alojamiento individual.
En los últimos años están apareciendo nuevas formas de gestionar hoteles basadas en técnicas conocidas en otros ámbitos como el condominio o el time sharing, pero no es, todavía, un sistema generalizado.
Hay que añadir que en muchos países se consideran hoteles a los balnearios, hoteles resort y los llamados hoteles hospital, y se les aplican las clasificaciones anteriores de calidad, confort y servicios.


Servicios e instalaciones

Los elementos básicos de un cuarto de hotel son una cama, un armario, una mesa pequeña con silla al lado y un lavamanos.
Otras características pueden ser un cuarto de baño, un teléfono un despertador, un televisor, y conexión inalámbrica a Internet. Además los mini-bares (que incluyen a menudo un refrigerador pequeño) pueden proveer de comida y bebidas, también pueden contener botanas y bebidas y lo necesario para preparar y café.
Estos elementos básicos que un hotel debe tener pueden ser limitados (que tengan estas cosas solamente) o completos (que la habitación u hotel tengan más servicios que estas instalaciones básicas). Según lo que contengan y la calidad que brinden se clasifican en la mayoría de países con estrellas, o bien con diamantes, también hay un método de clasificar un hotel según letras (de la A a la F). Estas son las cualidades de cada una de las clasificaciones de un hotel:
*****
Sofisticado, diseño y servicio de muy alta calidad.
****
Excelente, diseño y servicio de alta calidad.
***
Muy bueno.
**
Bueno.

Tipo de Servicio:
Se refiere a la forma en que se sirve al huésped la comida y la bebida. Las distintas formas de servicio se dirigen a las necesidades variables de los distintos segmentos del mercado, y también contribuyen a la percepción del cliente de la calidad-precio. Entre los tipos de servicio de comida y bebida se encuentran:
§  Servicio a la mesa: Los clientes son conducidos a la mesa por un camarero. Se toma la orden en la mesa y la comida y la bebida se lleva asimismo a la mesa. Los camareros retiran los platos sucios.
§  Servicio de Buffet: El servicio de buffet suele ir asociado a acontecimientos especiales y los invitados se acercan a la mesa del buffet a recoger la comida y la bebida. Las bodas, las rifas de las iglesias y los brunches del domingo de algunos restaurantes y clubes suelen utilizar servicio de buffet. El factor distintivo es que el huésped se tiene que acercar a la mesa del buffet a servirse.
§  Servicio de Banquetes: Es muy similar al servicio de silla, porque los camareros llevan la comida a la mesa del huésped. Sin embargo, el servicio de banquetes requiere a menudo que se transporte la comida desde una cocina central. La comida se puede servir en platos en la comida central y transportarse en carros calientes especiales al comedor, o se puede transportar toda de una vez a una cocina pequeña cerca de la zona del comedor y servir allí en los platos.
§  Autoservicio: En el auto servicio, como en el buffet, el cliente elige su comida y la lleva a la mesa. La diferencia entre ambos es que en el restaurante autoservicio hay empleados que sirven platos a los clientes, mientras que en el buffet el cliente se sirve libremente.

 

Tipos de hoteles

Existen hoteles de diversos tipos atendiendo a la calidad y confort del alojamiento y de sus instalaciones y al entorno en que se encuentran.

 

·      Hoteles de ciudad o urbanos:

Hotel The Westin Palace (Madrid, España)

Son los hoteles situados en las ciudades, normalmente en los centros turísticos y zonas comerciales o de negocios. Ofrecen todo tipo de niveles y se orientan tanto al turismo como al alojamiento en los desplazamientos de negocios. Son generalmente funcionales, y los que están orientados a clientes de negocios, suelen contar con instalaciones tales como salas de conferencias y Business Center.
Hay una amplia gama de establecimientos hoteleros repartidos por todas las ciudades del mundo, para todos los gustos y todos los bolsillos (o capacidad económicas de los viajeros). Algunos hoteles se han construido pensando en quienes buscan disfrutar de los servicios de alojamiento, alta cocina, instalaciones deportivas y toda clase de detalles.
Los hoteles de la ciudad están enfocados al turista que estará alojado un periodo breve, en su mayoría personas que viajan por motivos de negocios, deportistas que asisten a algún torneo, etc.

·      Hoteles de aeropuerto:
Están situados en las proximidades de los principales aeropuertos, especialmente cuando están alejados de los centros urbanos a los que sirven. Su principal clientela son pasajeros en tránsito o de entrada-salida sin tiempo suficiente para desplazarse a la ciudad y tripulaciones de las líneas aéreas. Las estancias suelen ser muy cortas. Se han hecho populares por su cercanía a los aeropuertos y porque adaptan sus servicios a la clientela, sobre todo ejecutiva.

·      Hoteles Low Cost:
Son hoteles de servicio limitado aunque completamente funcionales que surgen como consecuencia del fenómeno low cost.
Están situados en las inmediaciones de núcleos urbanos y están dirigidos a una clientela que busca servicios básicos sin renunciar a determinados niveles de calidad.
Normalmente en las ciudades corresponden a una sola planta de un edificio. Se caracterizan por ser económicos aunque algunos tienen todos los servicios de cualquier hotel de 2 o 3 estrellas.

·      Hoteles de playa:

Están situados en las proximidades de las principales playas. Su clientela casi exclusivamente son turistas de turismo masivo gestionado por operadores aunque no faltan pequeños establecimientos dedicados a turismo individual. Las estancias suelen ser de varios días.

Estos hoteles en su mayoría pertenecen a grandes cadenas hoteleras que generan ingresos y beneficios para las comunidades donde se construyen. Los hoteles de playa son muy apetecidos por sus costas y la variedad en sus paisajes.


·      Hoteles de naturaleza:

Están situados cerca de zonas naturales de interés como parques naturales, reservas y áreas protegidas. Las estancias suelen ser de varios días.
El turismo ecológico es una de las actividades que está creciendo por la variedades que la naturaleza y las costumbres que los habitantes nos brindan, aunque la naturaleza como la única y verdadera fuente de descanso y paz por lo tanto tenemos que ser muy responsables para no causar daño a la naturaleza ni a los nativos de la región. Debido a su rápido crecimiento han contribuido al desarrollo de la actividad turística.

·      Hoteles-apartamento o Apartahoteles:

Son establecimientos que por su estructura y servicio disponen de la instalación adecuada para la conservación, instalación y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. Se clasifican en cinco categorías identificadas por estrellas doradas y su símbolo son las letras HA sobre fondo azul turquesa.

·      Albergues turísticos:

Establecimiento que atiende al turismo durante estancias que suelen ser entre varios días y varias semanas. Suelen ser económicos y entre ellos cabe destacar los albergues juveniles. Estos frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y comparten baño, cocina y sala de estar aunque muchos disponen también de habitaciones privadas.

·      Hoteles familiares:

Son establecimientos de tamaño pequeño que se caracterizan por una gestión familiar para viajeros que proporciona servicios de restauración y alojamiento.

·      Hoteles posada:

Una posada es un establecimiento para viajeros que proporciona servicios de restauración y alojamiento. Algunas son muy antiguas. Donde el pago es menor a la de un hotel común.

·      Hoteles-monumento:

Parador de San Marcos en León, España

Se encuentran ubicados en edificios de interés cultural. Ejemplos de este tipo son los hoteles situados en castillos, conventos, iglesias y palacios.

·      Hoteles-balneario:

Alojamiento situado dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a los baños públicos o medicinales. Tienen un índice de estancia medio oscilando entre varios días y pocas semanas.

·      Moteles:

Motel de carretera

Son establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancia de corta duración. Se encuentra fuera del núcleo urbano o como mínimo en las afueras de los mismos próximos en grandes vías de comunicación. Suelen tener señalización vial indicando el acceso por carretera que suele tener facilidad para el cambio de sentido. Este acceso suele ser independiente del peatonal. Normalmente son inmuebles por lo general de una ó dos plantas en cuya planta la superior sería de alojamiento y la inferior el garaje. Tienen un bajo índice de estancia o de alojamiento oscilando entre las 24 horas y 48 horas.
Estos por lo general se encuentran situados a las orillas de las carreteras o en pueblos aledaños a ellos, los cuales prestan un servicio de clase media, incluyendo estacionamiento como se ha mencionado anteriormente.

·      Hotel de paso:

Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus cuartos, generalmente, sin necesariamente esperar que sus clientes se alojen más que unas cuantas horas, especialmente por ser favorecido para encuentros sexuales. El término, es empleado sin importar la arquitectura del lugar, pues éste puede ser un edificio hotel histórico o un motel acondicionado para el tránsito con automóviles y estacionamiento.

·      Hoteles-casino:

MGM Gran Hotel Casino en Las Vegas

Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones, alojamiento y entretención. El ejemplo paradigmático de estos hoteles estaría en los establecimientos de Las Vegas aunque existen en muchas otras partes del mundo. Suelen ser establecimientos de categoría elevada.

·      Hoteles-clubes:

Son aquellos que cuentan entre sus instalaciones con uno o varios club nocturnos de cierta importancia donde se bebe y se baila y en el que suelen ofrecerse espectáculos musicales. También se denominan así los hoteles situados junto a clubes dedicados a espectáculos eróticos donde habitualmente se ejerce la prostitución. La relación entre estos hoteles y las prostitutas puede no existir formalmente o pueden tener una relación normalmente de carácter informal llegando algunos de ellos a ocultar verdaderos burdeles.

·      Hoteles deportivos:

Se caracterizan por su orientación a la práctica de determinados deportes ya sea en sus instalaciones o en sus aledaños. Ejemplos de estos hoteles son los dedicados al submarinismo o el surf junto al mar, los dedicados a la pesca junto a vías fluviales y los complejos de golf entre otros.

·      Hoteles Gastronómicos:
Se caracterizan por ofrecer una oferta gastronómica exclusiva que se presenta como la principal del establecimiento. Poseen una cuidada cocina creativa con influencia internacional en sus restaurantes, degustación de diferentes estilos culinarios y una variada selección de vinos.

·      Hoteles de montaña:

Son aquellos situados en zonas montañosas. Mantienen calidad hotelera de alojamiento, gastronómica y de entretención, especialmente en centros de Sky para temporadas de nieve.

·      Hoteles boutique:

El término hoteles boutique es originario de europa, utilizado para describir hoteles de entornos íntimos, generalmente lujosos o no convencionales y emplazados en antiguas casas. Estos hoteles se diferencian de las grandes cadenas por ofrecer una clase de alojamiento, servicios e instalaciones excepcionales y personalizados. Generalmente están ambientados con una temática o estilo particular. Suelen ser más pequeños que los hoteles convencionales, con 3 hasta 30 habitaciones. Muchos poseen instalaciones para cenas, bares y salas abiertos al público en general. El segmento que genera la fuente principal de ingresos de estos hoteles son los viajeros corporativos, quienes dan gran importancia a la privacidad, los servicios, la atención y el lujo. Este segmento de mercado es de gran poder adquisitivo, no estacional, muy elástico y repetitivo. Son muy comunes en Las Vegas, donde cada hotel suele tener una decoración distinta. Dentro de esta misma categoría pueden encajar perfectamente los hoteles denominados pequeños hoteles con encanto, normalmente hoteles de reducidas dimensiones, situados en entornos singulares, en edificaciones cuya arquitectura tiene un interés especial por tratarse de construcciones antiguas rehabilitadas y adaptadas para tal menester como por ejemplo: Masías, Pazos, Cortijos, Haciendas, Palacios, Monasterios, Palacetes, Casonas, etc.
El Morgans Hotel de Nueva York fue el primer hotel boutique propiamente dicho, dando nacimiento a una nueva modalidad de alojamientos donde prima la idea de hacer sentir al huésped como si estuviera en su propia casa, rodeado de lujos y detalles de buen gusto.
La atención personalizada es uno de los componentes imprescindibles, el huésped no es uno más, todo debe girar alrededor de él y la meta es lograr satisfacer todos sus gustos desde que llega hasta que se va. El diálogo fluido y la constante orientación son algunas de las principales tareas del conjunto de personas que trabajan en estos establecimientos.
Son hoteles únicos con personalidad propia, de diseño y sofisticación inigualables, donde cada elemento se piensa para el confort de quienes los visitan. Verdaderos oasis en la ciudad, ubicados estratégicamente en las zonas céntricas o en las áreas residenciales más próximas a los principales centros turísticos.

·      Hoteles Business Class o Negocios:

Este tipo de hoteles se caracterizan por atender a personas que visitan un lugar con fines de trabajo o negocio, existen muchas cadenas hoteleras que se especializan en atender a este tipo de huéspedes, los cuales requieren servicios muy particulares de los hoteles tales como: Internet en habitaciones y áreas generales, centro de negocios, servicio a la habitación, express Check In y Check Out (Término utilizado en la hostelería para definir el momento de registro y de salida de un huésped, respectivamente), Bell Boy y Valet Parking. También han sido diseñados con el objetivo de poder realizar convenciones y reuniones, en consecuencia estarán dotados de los servicios complementarios pertinentes.

·      Hoteles de temporada:

También llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras estacionales que desarrollan su actividad solamente durante parte del año. Un ejemplo típico son algunos hoteles situados en la montaña, en estaciones de esquí, e incluso en la costa.

·      Hoteles rústicos:

Situados en terrenos rústicos o rurales. Suelen ser edificaciones tradicionales rehabilitadas y en ocasiones incluyen o están próximas a explotaciones agropecuarias.

·      Hoteles Vacacionales:

Son hoteles que se han diseñado para disfrutarlos en cualquier época del año situados en primera línea de mar. Existen aquellos con habitaciones amplias y cómodas, piscinas, instalaciones deportivas, programas de animación para personas de todas las edades y una gastronomía donde se pueden encontrar diferentes platos de cocina internacional.

 

Cadenas hoteleras

Las cadenas Hoteleras son aquel conjunto de empresas agrupadas, en forma de concentración vertical, con distintas fórmulas de propiedad y de gestión cuya finalidad es la de obtener una mayor rentabilidad, una situación de poder, control y prestigio en el mercado nacional e internacional.

Las principales características de las diferentes clases de cadenas son:
- Cadena formada por hoteles nacionales propios.
- Cadena internacional formada por hoteles propios situados en varios países.
- Cadena formada por hoteles propios y hoteles adheridos.
- Cadena formada por hoteles propiedad de particulares, pero gestionados y administrados bajo la firma de una cadena.
- Cadenas de hoteles gestionados a base de franquicias.

En las empresas de Alojamiento y en hoteles, coexisten grandes empresarios con pequeñas empresas. Estas pequeñas empresas si quieren conseguir una cuota de mercado deben integrarse o agruparse con el gran empresario, es el eje de la Cadena Hotelera, dando lugar a contratos interempresariales:
a)   Gestión independiente: el propietario gestiona el negocio, toma las decisiones y asume los riesgos. la empresa de alojamiento es ajena a una cadena hotelera. para mitigar el inconveniente de la competencia con los grandes empresarios, estas pequeñas empresas buscan colaboraciones entre empresarios independientes sin integrarse en cadenas. Crean Asociación de Empresarios Independientes y/o se integran en los sistemas de reserva de las AAVV.
b)   Gestión Independiente Agrupada o Integrada: cadena hotelera, que engloba una gestión unificada en mayor o menor grado, a un número determinado de empresas de alojamiento con una distribución territorial más o menos amplia.


 Organización de los hoteles
Los hoteles ofrecen servicios de alojamiento y restauración básicamente, aunque dependiendo del tipo de hotel pueden ofertar también alquiler de sala de reuniones, banquetes o servicios de animación, siempre remunerado.
La organización suele estar constituida por:

- Equipo directivo

Formado por el director, subdirector y ayudante de dirección. Su misión es definir políticas de empresa y objetivos. También se suelen encargar de la gestión de Recursos Humanos, comercialización, control de sistemas de seguridad y calidad y en general de organizar y coordinar la actividad del hotel.

 Equipo de pisos
Está formado por la ama de llaves ejecutiva y las camareras/os de piso. La ama de llaves se encarga de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y existencias (lencería), planificar los horarios del personal a su cargo, recogida de datos estadísticos y comunicación. Las camareras de piso se encargan de las tareas de limpieza, control de las habitaciones y minibares comunicando las incidencias encontradas.
  
- Equipo de recepción
El Jefe de recepción en ocasiones en funciones de subdirector, se encarga de organizar y controlar las tareas propias del departamento, elaborando el horario del personal a su cargo. También es el encargado de gestionar las quejas, de la comunicación con otros departamentos organizando las reuniones que sean precisas.
Los Recepcionistas son los encargados de la atención al cliente gestionando la recepción y salida de los clientes y resolviendo las dudas que pudieran presentarse durante la estancia.
En el caso de no existir un servicio de reservas propio también se encargan de la gestión de reservas y cancelaciones. Es el principal contacto con el cliente.
  
- Equipo de mantenimiento
Especialistas en mantenimiento. Incluye tanto las reparaciones de las instalaciones comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio permanente. También suele incluir el mantenimiento de jardines, piscinas y otras instalaciones deportivas.

- Restaurante

El Jefe de alimentos y bebidas Supervisa al personal a su cargo y tiene a su mando a cocineros, ayudantes de cocina, barman, asistente de bar, maitre, sommelier, capitán de mozos, azafata, mozos, anfitriones, etc. Se organiza como un restaurante normal aunque puede tener un servicio de cocina más o menos permanente. El convenio colectivo que lo rige es el relativo a hospedaje y no a la hostelería.

- Convenciones

En ciertos hoteles estos actos requieren personal especializado que se encarga de reservar y organizar, todo lo relacionado con la utilización de salones para convenciones y material a subcontratar.
En Hoteles de capacidad alojativa reducida, suele existir una figura profesional denominada Responsable de Grupos y convenciones, que se encarga de la gestión de las reservas de Grupos (puede considerarse como grupo, un mínimo de 6 habitaciones en un Hotel de 50 habitaciones) y de la cotización, seguimiento, venta y organización de los diferentes eventos que se pueden desarrollar en un establecimiento hotelero, pudiendo ser un Congreso, una Convención, un Seminario, un Show Room, etc.
En la mayoría de los casos esta persona suele pertenecer al Departamento Comercial de la empresa, pero existen empresas en las que pertenecen al Departamento de Recepción ya que la venta del evento la realizan Ejecutivos de Ventas. En este caso el Responsable de Grupos y Convenciones, se encarga de la organización del evento una vez la venta está cerrada.

- Animación

Los animadores se encargan de organizar las actividades necesarias para el entretenimiento de los huéspedes. Esto incluye la organización de actividades y fiestas encargándose del acondicionamiento de las instalaciones y la gestión de las subcontratación otras empresas si es necesario.

- Departamento comercial

Desarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas las áreas del hotel para tener un mayor ingreso. El equipo de trabajo tiene como misión definir la estrategia comercial con el fin de optimizar las ventas y en consecuencia la producción del Hotel (búsqueda de la mayor rentabilidad). El Departamento Comercial está dirigido por el Director Comercial, que es el máximo responsable de la empresa en términos comerciales y del diseño de la imagen comercial.
Debido a la amplia variedad tipológica de establecimientos hoteleros, es preciso realizar una Segmentación de Mercado, con el objetivo de delimitar el tipo de cliente que se desea. De este modo, se pueden realizar diferentes tipos de promociones adecuadas al tipo de cliente.


Desarrollo de los objetivos específicos y actividades
  
- Delimitar la infraestructura de la edificación en lo referente a las habitaciones.

Durante el desarrollo de este objetivo, se realizo un recorrido por las áreas de servicios (conocidas como áreas nobles), áreas públicas, oficinas y habitaciones, con la finalidad de determinar la magnitud y dimensiones de toda la infraestructura. Ello permitió visualizar todos los problemas desde una óptica más amplia y recabar todos los datos necesarios para determinar las actividades posteriores y el curso a seguir para solventar las deficiencias en el mantenimiento. Se determino que el Hotel consta de 666 habitaciones, con una torre central donde se ubican todos los servicios básicos que se distribuyen a las otras 2 torres (Norte y Sur), así como el lobby, salones, oficinas y áreas de servicio, además de 430 habitaciones hoteleras distribuidas en 18 pisos que ofrecen el mayor lujo y confort.
La Torre Norte y Torre Sur constan de 236 apartamentos, los cuales operan bajo la figura de apartahotel, y en los cuales las estadías son prolongadas a diferencia de las habitaciones hoteleras. La Torre Sur consta de 15 pisos, con 8 apartamentos por piso exceptuando el piso 15 (PH), que consta de 2 apartamentos con mayor espacio ya que constan de una terraza, 4 baños, sala, comedor, cocina y estudio. La Torre Norte tiene la misma configuración que la Torre Sur, excepto que tiene 16 pisos, con la misma distribución (ver anexos A y B).

Todos los datos recabados fueron tomados con papel y lápiz, y obtenidos a través de la inspección en sitio, del sistema de gestión de habitaciones SIHOT usado en el hotel y de consultas realizadas a los empleados del departamento de ingeniería.


- Diagnosticar la situación actual de las reparaciones y mantenimiento de las habitaciones del Hotel en las áreas de electricidad, plomería, mobiliario, aire acondicionado, telefonía, TV, entre otros.

Luego de la determinación de la magnitud de la infraestructura de habitaciones, se procedió a realizar inspecciones aleatorias en diversas habitaciones y apartamentos, tomando fotos con el fin de precisar y sustentar las condiciones de las habitaciones en cuanto a mantenimiento (ver anexo B2).

Luego de inspeccionar un universo bastante amplio de las mismas, se definieron las siguientes áreas críticas en el mantenimiento de todas las habitaciones:

a.- Plomería:
a.1  Lavamanos:
-       Revisión del tapón de lavamanos para que no presente obstrucciones, además revisión de las condiciones físicas del mismo.
-       Revisión de los vástagos para que no existan botes de agua.
-       Revisión de la grifería.
-       Chequear posibles goteos en canillas.
-       Revisión del sifón para que no presente fugas.

a.2  W.C:
-  Revisión del surtidor.
-  Llenado adecuado del tanque.
-  Colocación y fijación de tapa.
-  Evitar ruidos.
-  Succión, descargas, probar con panel.
-  Fijación en piso y carateo, posible filtración.

a.3 Jacuzzi:
-       Chequeo de llaves mezcladoras.
-       Ajuste de vástagos.
-       Chequeo de funciones.
-       Limpieza de filtro.
-       Goteo en cuello de ganso.
-       Vástago del centro, funcionalidad, cambio a regadera y llenado del Jacuzzi.
-       Revisión del tapón y limpieza.
-       Chequeo de encendido del jacuzzi.

a.4 Bidet:
-       Chequeo de llaves laterales.
-       Chequeo de tapón.
-       Limpieza de filtro.
-       Verificar fijación del mismo al piso.
  
b.- Sistema de iluminación:
-        Chequeo de panel de control y de sus funciones.
-        Chequeo de iluminación (bombillos y lámparas).
-        Verificación de tomacorrientes.

c.- TV:
-        Programación correcta de TV, borrar canales no utilizados o con mala recepción.
-        Ajuste de hora, hacer coincidir hora del panel de consola con la hora de la pantalla del TV.
-        Configurar la TV en el canal 86 (canal del Hotel)
-        Revisión y sustitución de baterías del control remoto en caso de ser necesario.
-        Colocación y programación de control remoto, en caso de que el mismo no se encuentre en la hab.

d.- Carpintería:
-        Revisar espaldares de cama y el copete.
-        Chequeo de marcos y puertas.
-        Revisión de mobiliario.
-        Eliminación de ruidos por bisagras.
-        Retoque de ranuras en muebles.
-        Revisión de los clóset.
-        Topes en las puertas.
-        Barnizado y pulido del mobiliario, puertas, rodapiés y closets.

e.- Ventanas y espejos
-        Revisión de vidrios de la ventana.
-        Revisión de marco metálico de la ventana.
-        Revisión de espejos en el baño.
-        Revisión de espejo del closet.

f.- Aire Acondicionado
-        Verificación del funcionamiento del equipo de A/A.
-        Revisión del termostato, fijar la temp. a 20° C, verificar el funcionamiento de las 3 velocidades del equipo.
-        Verificar sonidos del motor y filtraciones en el techo ocasionadas por el equipo.

g.- Telefonía
-        Revisión de teléfonos, operatividad de la línea y tono.
-        Revisión de cableado.

h.- Albañilería
-        Pintura general de la habitación (techo, paredes, molduras).
-        Protección del mobiliario, lámparas, tomas y switches.
-        Verificación de presencia de filtraciones, humedad y grietas en las paredes y en el dry-wall del techo.

i.- Otros
-        Chequeo de cortineros y cortinas.
-        Ajuste de toalleros, jaboneras, pasamanos, etc.
-        Chequeo de timbre de entrada de habitación.
-        Chequeo de cerradura de la puerta principal, sustitución de las baterías en caso de ser necesario.
-        Operación y funcionamiento de la caja de seguridad, sustitución de las baterías en caso de ser necesario.

Para el caso de los apartamentos de Torre Norte y Torre Sur, las diferencias solo radican en la revisión del calentador de agua eléctrico y del lavaplatos, ya que las áreas mencionadas anteriormente aplican a las habitaciones de Torre Central.

Los datos se recabaron usando papel y lápiz, y se transcribieron a la computadora con el fin de crear a futuro, un manual de mantenimiento de las habitaciones.


- Determinar los componentes de un modelo de gestión de mantenimiento integral de las habitaciones del Hotel, mediante la elaboración de formatos de inspección y un cronograma de actividades.

Luego de haber identificado las áreas críticas de las habitaciones, se procedió a elaborar los formatos de inspección de mantenimiento de las habitaciones, que serán usados por los supervisores, operadores de habitaciones y el comité ejecutivo que realiza inspecciones periódicas a las habitaciones (ver figura 2). Dichos formatos contemplan las revisiones fundamentales que se deben efectuar a la hora de inspeccionar una habitación (ver anexo C). En el mismo se deben anotar las condiciones de la habitación en las distintas áreas, así como las observaciones pertinentes al caso.
El formato de cronograma de actividades, se elaboro en función del mantenimiento de una habitación, permitiendo destacar las áreas críticas y todos los aspectos relacionados. No se elaboro un cronograma de actividades mensuales para un conjunto de habitaciones, ya que cada caso es distinto y requiere una planificación diferente. Además, se busca llevar un registro de las actividades de mantenimiento de cada habitación.

Los formatos se elaboraron usando una computadora y papel tamaño carta, usando el programa Microsoft Excel.


- Diseñar un modelo de gestión de mantenimiento para los trabajos de reparación y mantenimiento de las habitaciones del Hotel Gran Meliá Caracas

Con los datos obtenidos a través de las inspecciones aleatorias de las habitaciones y la elaboración de los formatos de inspección y el cronograma de actividades, se da inicio a una gestión de mantenimiento, que permitirá determinar los puntos críticos en las distintas áreas de las habitaciones, y atacarlos, reduciendo las incidencias en mantenimientos correctivos y permitiendo llevar un registro de los trabajos realizados. De esta manera, se podrán planificar futuros mantenimientos preventivos y predictivos, que mejorarán el servicio, la calidad y el confort que todo hotel 5 estrellas debe ofrecer.