Espero sea de su agrado.
Iván Carmann
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Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior
Universidad Alejandro de Humboldt
Cátedra: Pasantías II
Sección N-1001
Prof. Renny Díaz
DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN PARA LOS TRABAJOS DE MANTENIMIENTO EN LAS HABITACIONES
DEL HOTEL GRAN MELIÁ CARACAS
Autor: Iván Carmann
C.I: 17124221
03 de septiembre de 2010
CAPITULO I.
Marco Contextual
Sol Melia Hotels & Resorts es una empresa hotelera española fundada en 1956 en la isla de Mallorca por Gabriel Escarrer Julià. En ese mismo año, abrió en régimen de alquiler el Hotel Altair, su primer establecimiento hotelero en Mallorca. Años después, en 1984, adquirió 32 establecimientos pertenecientes a la firma Hotasa, comenzando así su camino a convertirse en el primer grupo hotelero español. Comenzó su expansión hacia el exterior de la península ibérica entre 1985 y 1995 con la apertura del Hotel Bali Sol en la isla de Bali en Indonesia, y salió al mercado de la bolsa un año después, suponiendo un aumento de sus recursos financieros mediante el establecimiento de alianzas y participaciones con tour operadores, así como la adopción de sistemas de distribución globales y portales en internet. Dos años después, compró la cadena Meliá, fundada por Josep Melià i Sinisterra, añadiendo 22 establecimientos más al grupo y renombrando la empresa como Grupo Sol Melia.
En el año 2000 adquirió la cadena Tryp Hoteles, entrando así en la lista de las 10 primeras empresas hoteleras del mundo por número de habitaciones.
En el 2002, se posicionó como la primera cadena hotelera de España y en el 2008, era la tercera de Europa y la número 12 en el mundo, reportando en ese mismo año unos beneficios netos de 51,2 millones de euros. Asimismo, es líder mundial en complejos hoteleros, y líder en los mercados de Sudamérica y el Caribe. Su red de hoteles y complejos se comercializan bajo las marcas Meliá, ME by Melia, Tryp, Sol y Paradisus.
Ha sido pionera en implantar sistemas de gestión modernos y con visión de futuro, llegando en el 2009 a administrar una red de más de 350 hoteles distribuidos en 30 países. En este mismo año, firmó un acuerdo con la aerolínea Copa Airlines, considerada como la más importante de Centroamérica, México y el Caribe con el objetivo de acometer campañas de marketing conjuntas en sus respectivos mercados y aunar esfuerzos entre los equipos comerciales en vista de poder ofrecer promociones especiales. En 2010, contaba con una cuota aproximada de 23 millones de visitantes y una plantilla de más de 36.000 empleados.
Cuenta con un departamento internacional de compras asociado a empresas líderes que garantizan el aprovisionamiento al conjunto de establecimientos del grupo independientemente de su ubicación. La sede de este departamento se encuentra en Palma de Mallorca y desde ella, se firman todos los acuerdos, evitando así que los establecimientos de ultramar tengan que buscar sus respectivos proveedores.
Hoy en día Sol Meliá es la compañía vacacional más grande del mundo y la hotelera líder en España, Latinoamérica y el Caribe no sólo en el segmento urbano sino también en el vacacional. Da trabajo a 36 mil empleados y cuenta con 350 hoteles distribuidos en 30 países, y comercializa sus hoteles bajo las marcas Meliá, Tryp, Sol, Paradisus y Hard Rock, con el único objetivo de satisfacer las necesidades y gustos de todo tipo de personas de todo el mundo, ofreciendo para ello una amplia variedad de instalaciones y servicios para adaptarse a las preferencias de estos clientes. Para ello, el grupo se esfuerza en elaborar programas de actividades orientados tanto a personas adultas, como niños, y tanto a familias, como a personas solteras y parejas. Con estos programas, el grupo hotelero Sol Meliá pretende que la estancia de los clientes en sus hoteles sea lo más amena posible.
El tema de la restauración también es un campo muy importante para el grupo Sol Meliá, razón por la cual fomenta la gastronomía local de la ciudad, región o país donde se ubican sus hoteles, además, por supuesto, de ofrecer una amplia variedad de platos de cocina internacional. Para la elaboración de los menús, los restaurantes de la cadena hotelera Sol Meliá utilizan productos naturales de primera calidad. Los cocineros de la cadena están continuamente innovando y adaptando las recetas tradicionales, aportándoles un toque personal. Al igual que sucede con los programas de actividades mencionados anteriormente, con la restauración sucede lo mismo, esto es, los hoteles de la cadena ofrecen una amplia gama de menús y productos gastronómicos para adaptarse a todas las preferencias de sus huéspedes. Es posible encontrar menús infantiles, rincones temáticos, productos gastronómicos propios de la región, menús dietéticos, etc.
MISIÓN
La Misión principal de la cadena de hoteles Sol Meliá es aportar valor a todos nuestros Grupos de Interés a través de marcas hoteleras y turismo residencial, posicionándonos como referentes del turismo responsable en los distintos segmentos de mercado.
IÓN
La Visión de los Hoteles Sol Meliá es ser líder en turismo responsable, empleabilidad y rentabilidad, incrementando el valor de las Marcas y potenciando desde el negocio hotelero el crecimiento de los negocios asociados como el turismo residencial o el club vacacional.
En la Compañía Sol Meliá conviven dos grupos de Valores que marcan su compromiso para con sus empleados y clientes:
Austeridad, Trabajo, Sencillez, Predicar con el ejemplo, Potenciar la responsabilidad, Superación continua, Delegación, Servicio personalizado y Calidad
- Valores de 2da generación:
En el siglo XXI la Compañía incorpora a su Valores:
Globalidad, Diversidad y no discriminación, Conciliación familiar, Lealtad, Proximidad y Sostenibilidad.
Estructura Organizacional:
MÁS DE 300 HOTELES EN 4 CONTINENTES
Objetivos de la Organización
Los objetivos que persigue Sol Meliá en su Plan Estratégico se sustentan en cinco Pilares: las cinco líneas estratégicas que focalizan toda la actuación de la organización.
1ª Línea Estratégica
Brand Equity
Engloba actuaciones dirigidas a reforzar el valor y reconocimiento de nuestras marcas, mejorar la rentabilidad, garantizar la experiencia del cliente en nuestras unidades de negocio, así como aportar valor a nuestros accionistas
2ª Línea Estratégica
Conocimiento y contacto con el Cliente
Incluye actuaciones que potencian el enfoque hacia el cliente para mejorar la satisfacción y fidelidad de nuestros huespedes y todo ello minimizando costes de gestión
3ª Línea Estratégica
Desarrollo de la Gestión de Activos
Esta línea estratégica se centra principalmente en la optimización de nuestros espacios disponibles en las unidades de negocio, aportando valor a nuestras marcas y su reconocimiento
4ª Línea Estratégica
Gestión del Talento
Aglutina políticas y actuaciones para captar, desarrollar y potenciar uno de los primeros activos de Sol Meliá, el Capital Humano
5ª Línea Estratégica
Sostenibilidad
Contribuye al Desarrollo Sostenible de las comunidades en la que operamos y de las personas que las forman
Engloba la responsabilidad de la compañía, hacia el medio ambiente, la sociedad y la cultura de las poblaciones en las que se integra.
Estructura Organizacional del Departamento de Ingeniería:
CAPITULO II.
Practica Ocupacional
Planteamiento del problema
El Hotel Gran Meliá Caracas, ubicado en la Avenida Casanova con Calle El Recreo, en la Urb. Sabana Grande, Municipio Libertador, ciudad de Caracas, presenta una infraestructura constituida por diversas áreas, en las que destacan las zonas de esparcimiento como la piscina y los restaurantes, las áreas públicas como el lobby y los salones de eventos, las zonas de servicio (conocidas como áreas nobles) donde están las maquinarias y equipos que permiten la operatividad del hotel, y las áreas de hospedaje, constituidas por las habitaciones y apartamentos que se ofrecen al público. El hotel está compuesto por tres torres, distribuidas de la siguiente manera: La Torre Central donde están las habitaciones hoteleras, las cuales constan de un baño y de un cuarto, y las Torres Norte y Sur donde se ofrece el servicio de apartahotel ya que son apartamentos que tienen una cocina, una sala, un comedor, baños y habitaciones. En total son 666 habitaciones entre las 3 torres.
El hotel tiene 12 años de construido y ha estado operando a su máxima capacidad, pero en ese lapso de tiempo no se han realizado los mantenimientos necesarios para preservar las buenas condiciones y el confort que se debe ofrecer a los huéspedes durante su estadía.
La falta de mantenimiento se pone de manifiesto por las fallas que se han venido presentando en los sistemas de aire acondicionado, en las griferías, en la telefonía, en las conexiones eléctricas, el estado de suciedad y deterioro en la pintura de las paredes y techos, entre otros.
La ausencia de un plan de mantenimiento ha impactado las operaciones del hotel porque se ha reducido el número de habitaciones, en buenas condiciones, disponibles y ha generado una cantidad de quejas por parte de los huéspedes quienes esperan que un hotel cinco estrellas preste un servicio de altísima calidad con el máximo confort.
Por lo antes expuesto, surge la necesidad de elaborar un plan de gestión de mantenimiento que permita mejorar los trabajos de reparación, y restauración de las habitaciones, reduciendo el impacto que esto pueda tener en las operaciones del hotel, la calidad del servicio y la imagen de la organización ante los huéspedes y que permita lograr una eficiencia en los trabajos, reduciendo los tiempos invertidos en las obras.
Las habitaciones en la Torre Central son iguales en la mayoría de los pisos por lo que los trabajos de mantenimiento se pueden planificar de la misma manera, aplicando los mismos procedimientos y materiales. En el caso de los pisos 14 y 18, conocidos como Red Level VIP, las habitaciones constan de dos ambientes y tienen una mayor amplitud por lo que en estos dos casos se elaborara un plan de gestión específico.
Las actividades de mantenimiento a realizar en las habitaciones son las siguientes:
- Pintura (techo y paredes)
- Mobiliario (cama, closets, muebles, cortinas)
- Electricidad (lámparas, cableado, tomas, enchufes)
- Telefonía (Internet y teléfonos)
- Espejos y ventanas
- Plomería (canillas, grifería, surtidores, ducha, jacuzzi)
- Aire Acondicionado
Objetivo General
Þ Diseño de un modelo de gestión de mantenimiento para los trabajos de reparación y mantenimiento en las habitaciones del Hotel Gran Meliá Caracas.
Objetivos Específicos
· Inspección de las habitaciones con el fin de determinar todas sus características y necesidades en las áreas de electricidad, plomería, mobiliario, aire acondicionado, telefonía, TV, entre otros.
· Creación de un listado de actividades de mantenimiento comunes en las habitaciones.
· Elaboración de un formato de inspección de habitaciones en función de las actividades comunes de mantenimiento en las mismas.
· Elaboración de un cronograma de actividades de mantenimiento en las habitaciones, en función de las necesidades de las mismas.
